बैंक, NBFC या पेमेंट ऐप्स से शिकायत करते वक्त क्या करें, क्या नहीं? आपके काम की हर जरूरी जानकारी
बैंक या एनबीएफसी से परेशान होकर आरबीआई लोकपाल से शिकायत करना चाहते हैं तो यह जान लीजिए कि यह लंबी और जटिल प्रक्रिया है। इसके पीछे आपको लगे रहना पड़ेगा ना कि एक बार शिकायत कर दी और हाथ पर हाथ धरे बैठे रह गए।
जब आप किसी बैंक या अन्य वित्तीय संस्था के खिलाफ आरबीआई लोकपाल से शिकायत करते हैं तो संस्थान नियमों के जाल में फांसकर आपको गलत साबित करने में कोई कोर-कसर नहीं छोड़ता है। लेकिन आप ने प्रक्रियाओं का नियमपूर्वक पालन किया है तो फिर संस्थान कितना भी छपटपटा ले, उसे खामियाजा भुगतना ही पड़ता है। आपको वित्तीय लेनदेन और फर्जीवाड़े से संबंधी किसी तरह की शिकायत के वक्त-वक्त किन बातों का ध्यान रखना चाहिए, इसकी एक विस्तृत गाइडलाइंस इस प्रकार है।
किसके खिलाफ, कहां करें शिकायत? देखें पूरी लिस्ट
सबसे पहले तो यह जानें कि आपको शिकायत करनी कहां है। आरबीआई ने सभी बैंकों और एनबीएफसीज के आंतरिक लोकपाल के सारे एड्रेस दिए हैं। आप लिस्ट से संबंधित संस्थान के एड्रेस पर शिकायत करें।
आरबीआई लोकपाल की वेबसाइट और फोन नंबर
आरबीआई कहता है, ‘रिजर्व बैंक के लोकपाल के पास शिकायत दर्ज करना और उसकी प्रगति पर नजर रखना अब और भी आसान है। यदि किसी भी बैंक / एनबीएफसी या पेमेंट सिस्टम के सहभागी के खिलाफ आपकी शिकायत को संबंधित संस्था द्वारा अस्वीकृत कर दिया गया है या फिर आप उनके जवाब से संतुष्ट नहीं हैं, तो अब रिजर्व बैंक की वेबसाइट या ऐप पर लिंक के माध्यम से शिकायत प्रबंधन प्रणाली, यानी कि सीएमएस पोर्टल पर शिकायत दर्ज कर सकते हैं। सीएमएस शिकायतों की ऑनलाइन फाइलिंग एवं ट्रैकिंग और अपील दाखिल करने के लिए एक सिंगल प्लेटफॉर्म प्रदान करता है जो कि तेज और आसान है। सीएमएस पर दर्ज सभी शिकायतों को रिजर्व बैंक के उचित लोकपाल/क्षेत्रीय कार्यालय को भेजा जाएगा।’ अगर आपको कोई जानकारी चाहिए तो 14440 पर कॉल करें।
सर्विस नहीं, नियमों के उल्लंघन पर फोकस करें
आप यह कहकर शिकायत नहीं करें कि ‘कस्टमर केयर ने मदद नहीं की’ या ‘बैंक ने जवाब देने में देरी की’। यह शिकायत का कमजोर तरीका है। इसकी जगह आप यह बताइए कि ऐसा नहीं करके संस्था ने नियम तोड़ा है। ऊपर की शिकायतों के लिए ही आप यह स्टाइल अपना सकते हैं- बैंक ने स्टेटमेंट देने की अपनी रेगुलेटरी ड्यूटी पूरी नहीं की या शिकायत निवारण के लिए तय समय सीमा का पालन नहीं किया गया। जब आप नियमों का हवाला देते हैं, तो आपकी शिकायत का वजन बढ़ जाता है।
ये चालबाजियां कर सकते हैं बैंक, गौर करें
आप शिकायत करेंगे तो ऑटो-अकनॉलेजमेंट जेनरेट होगा, उसमें लिखा रह सकता है कि एक वर्किंग डे में आपकी शिकायत पर काम शुरू होगा।
कोई प्रगति नहीं देख आप पूछेंगे तो बताया जाएगा कि इस पर काम हो रहा है।
संस्थान जानबूझकर आपकी शिकायत से जुड़े तथ्य को गलत तरीके से पेश कर सकता है, जैसे कि आपने चेक से संबंधी शिकायत की और वह यूपीआई ट्रांजेक्शन की बात करने लगे या फिर आपने 3 जून की बात की और वह 1 जून की बात करे।
बहुत देर से प्रतिक्रिया दे ताकि आप थक-हारकर प्रक्रिया आगे ही नहीं बढ़ाएं।
एक-एक सबूत जुटाते रहें
शिकायत दर्ज करने से पहले कस्टमर केयर से लेकर नोडल ऑफिसर तक, बैंक के हर लेवल पर बात करें। अगर 30 दिन में समाधान न मिले, तो तुरंत आरबीआई का रुख करें। सबूत के तौर पर ईमेल हेडर्स, बैंक की लिखित स्वीकारोक्ति और कॉल लॉग्स को संभाल कर रखें। वॉट्सऐप चैट या बिना रिकॉर्ड वाले फोन कॉल को लोकपाल में मजबूत सबूत नहीं माना जाता। अपने अब तक क्या-क्या किया और संस्थान की प्रतिक्रिया क्या-क्या रही, तारीख के हिसाब से सभी को एक टेबल फॉर्मेट में दर्ज कर लें ताकि केस समझना आसान हो।
बैंक के झांसे और 'ट्रैप' से कैसे बचें?
शिकायत दर्ज होने के बाद बैंक अक्सर अनौपचारिक कॉल या वॉट्सऐप मेसेज के जरिए सुलह करने की कोशिश कर सकता है। पूरी संभावना है कि बैंक आपको आपको कुछ पैसे का लालच देकर या माफी मांगने की नौटंकी करके केस बंद करने की अपील करेगा। ऐसे में सावधान रहें।
तब ये तीन काम करें। पहला- बैंक से हमेशा ऑफिशियल ईमेल पर ही बात करें, वॉट्सएप मेसेज या पर्सनल नंबर से आई कॉल पर कोई बात नहीं करें। दूसरा- बैंक के ऑफर को तुरंत न मानें। ध्यान रहे कि ऑफर ठुकराने पर भी आपको मिलने वाले पैसे कम नहीं होंगे, बल्कि आपकी स्थिति मजबूत होगी। तीसरा- क्लॉज 14(9)(a) का ध्यान रखें। इस क्लॉज का मतलब है कि आपकी शिकायत का समाधान हो गया और अब इस पर कोई कार्यवाही आगे नहीं बढ़ेगी।
तीन दिन वाला सबसे महत्वपूर्ण नियम
जब RBI बैंक के जवाब को आपके पास भेजता है, तो आपके पास जवाब देने के लिए सिर्फ 3 दिन का समय होता है। चाहे छुट्टी हो या बैंक का जवाब समझ न आ रहा हो, आपको तीन दिन के अंदर अपनी बात रखनी ही होगी। अगर आप चुप रहे, तो शिकायत बंद कर दी जाएगी। इसलिए, छोटा ही सही पर जवाब तुरंत दें। याद रखें, लोकपाल में जीत आपकी सही प्रक्रिया और नियमों की जानकारी पर टिकी होती है।
आरबीआई लोकपाल से क्या मांग करें?
आरबीआई लोकपाल के पास आवेदन में संस्थान के सारे दोष तथ्यों के साथ बताने के बाद आप चाहते क्या हैं, यह स्पष्ट लिखें वो भी कानूनों का हवाला देते हुए। कृपया जरूरी कार्रवाई करें या बैंक को सर्विस सुधारने का आदेश दें- जैसी बातें नहीं करके आप स्पष्ट बताएं कि बैंक ने यह गलती की है और कानून में ऐसी गलती के लिए यह प्रावधान है, इसलिए प्रावधान के तहत ही कार्रवाई की जाए।
आरबीआई से शिकायत के बाद क्या होगा?
आरबीआई आपकी शिकायत में दम देखेगा तो बैंक को नोटिस भेज देगा। इस प्रक्रिया में 30 से 45 दिन लग सकते हैं। बैंक से जवाब पर आपको कोई आपत्ति होगी तो आपके पास अपनी आपत्ति दर्ज कराने के लिए तीन दिन का वक्त होगा। इस समयसीमा को गलती से न चूकें। संभव है कि एक, दो या तीन बार आपसे अलग-अलग बातों पर स्पष्टीकरण मांगे जाएं। ऐसा होने पर बिल्कुल साफ-सुथरे ढंग से तथ्यों और नियमों का हवाला देते हुए जवाब दें। ये सब प्रक्रिया खत्म होने पर आरबीआई ओम्बड्समैन का आदेश आएगा। बहुत संभव है कि आदेश में थोड़ी देरी हो, लेकिन आएगा जरूर।
Disclaimer: ऊपर दी गई जानकारी एक रेडिट यूजर के अनुभव पर आधारित है। RBI Ombudsman में शिकायत से पहले नियमों को अच्छी तरह पढ़ लें।
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